Когда и как можно сделать возврат технически сложного товара, отказавшись от договора купли-продажи или потребовав взамен аналогичный товар, а в каких нет? Разбираем по полочкам со ссылкой на конкретные статьи и пункты закона «О защите прав потребителей».
Возврат технически сложного товара
Возврат технически сложного товара регламентирует закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». Это основной документ, который покупатель в случае необходимости может использовать для своей защиты. Он был принят в 1992 году и с тех пор неоднократно изменялся. Редакция, начавшая действовать с 12 декабря 2007 года, значительно расширила возможности покупателей, касающихся возврата технически сложного товара. Именно на эти изменения я хочу обратить ваше внимание.
В соответствии с последней редакцией закона (ссылка), покупатель имеет право на возврат технически сложного товара в течение 15 дней со дня покупки при обнаружении в нем любых недостатков и получить его полную стоимость или замену. Смартфоны, ноутбуки, телевизоры и другая подобная техника относятся именно к технически сложному товару. Ранее вернуть такой товар можно было только в том случае, если обнаруженный в нем недостаток был существенным, а теперь — и не существенным тоже.
Иными словами, покупатель вправе осуществить возврат ЛЮБОЙ техники в магазин в случае обнаружения в ней ЛЮБЫХ недостатков, но только в течение 15 дней со дня покупки. По истечении этого срока вернуть технику можно только в том случае, если в ней обнаружен существенный недостаток. Например, вы купили смартфон и обнаружили, что он быстро разряжается, что можно трактовать как несущественный недостаток. Вы можете вернуть или поменять его в течение 15 дней, однако по истечении этого срока провести такую операцию вряд ли удастся. Если же по истечении 15 дней ваш смартфон перестал ловить сигнал сотовой связи, то это можно трактовать как существенный недостаток. В соответствии с ранней редакцией закона ваш смартфон взяли бы в ремонт. Однако с 12 декабря 2007 года вы можете отказаться от договора купли-продажи, то есть потребовать возврата денег или обмена.
Далее я привожу выдержки из действующей редакции закона «О защите прав потребителей», доказывающие все сказанное выше.
Глава 2. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара;
Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества.
1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
Продавец может отказать в возврате техники, в таком случае потребуйте от него проведения экспертизы и обязательно предупредите о своем желании на ней присутствовать:
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет… Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
В заключении напомню, что:
- отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (статья 18, п. 5);
- при замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю (статья 21, п. 2).
И, наконец, последнее. Техника, которая вам не понравилась, вернуть нельзя. Если вы купили OLED-телевизор и вдруг поняли, что он не стоит своих денег, захотели его вернуть и взять более дешевый ЖК-телевизор, продавец вам откажет. Говорит об этом статья 25:
Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Это вроде бы позволяет обменять покупку, но:
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
Так вот, в этот перечень входят технически сложные товары. Однако несмотря на это, у вас остается пусть и небольшой, но шанс вернуть покупку, если вам удастся доказать, что приобретенный вами товар обладает недостатком, или что продавец не довел до вас особенности товара, вследствие чего вы совершили неправильный выбор. Подробнее об этом в следующем разделе.
Возврат технически сложного товара надлежащего качества
Согласно закону «О защите прав потребителей», возврат технически сложного товара надлежащего качества невозможен. Однако способы вернуть, например, ноутбук или телевизор, которые оказались полностью исправны, но просто не понравились вам, все же существуют. Вот эти способы и некоторые рекомендации.
Вернуть технически сложный товар надлежащего качества можно, если вам удастся доказать, что вы обнаружили в нем недостаток. Это может быть любой недостаток, а не только существенный (помните, выше я рассказал, что требование о возврате товара с несущественным недостатком должно быть предъявлено в течение 15 дней со дня покупки). Доказывать наличие недостатка необязательно в суде, это можно это сделать и в магазине. Например, вы купили телевизор и убедились в том, что он плохо принимает сигнал. Раньше, если бы вы принесли такой телевизор обратно в магазин, его бы отправили в ремонт и не вернули бы вам деньги. Сейчас вы можете потребовать возврата денег или потребовать замену приобретенного товара на другую модель.
Вернуть технически сложный товар надлежащего качества можно, сославшись на то, что вам не была предоставлена исчерпывающая информация о товаре, в результате чего вы не получили от него то, что ожидали (товар не подошел вам по характеристикам). У каждого устройства есть свои особенности. Например, есть дорогие автомагнитолы известных производителей, которые отлично воспроизводят диски, но плохо ловят радио. Если продавец не довел такую особенность конкретной модели до вашего сведения, это может быть основанием для возврата устройства. Вернуть товар вы имеете право также в том случае, если в нем не обнаружилось важной для вас функции. Вы можете заявить о том, что продавец не довел отсутствие данной функции до вашего сведения. Такую возможность предоставляют статьи 10 и 12:
Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)
1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
- сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг);
Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, владельца агрегатора) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)
2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1-4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
В пунктах 1-4 статьи 18 идет речь как раз о возможности вернуть товар и отказаться от договора купли-продаже при обнаружении в товаре недостатков.
Если в комплекте с устройством отсутствует руководство на русском языке, это также является основанием для его возврата в магазин. Вы можете потребовать возврата денег за купленное устройство, вернув его, или предоставить инструкцию на русском языке. Бывает и так, что к устройству прилагается инструкция на русском языке, однако она настолько краткая, что не позволяет вам воспользоваться всеми функциями и достоинствами устройства. Данное обстоятельство вы также можете использовать в качестве аргумента при возврате техники.
Некоторые магазины предлагают специальные программы дополнительного обслуживания, которые позволяют вернуть технически сложный товар, если он вам просто не понравится. Присмотритесь к этим программам, если сильно сомневаетесь в том, что покупаете именно ту вещь, которая вам нужна.
Вернут ли вам деньги за устройство или обменяют его, если оно надлежащего качества и просто не подошло или не понравилось вам, очень сильно зависит от конкретного магазина, розничной сети и продавца. Найдите весомую причину возврата, подготовьтесь и действуйте уверенно, приводя конкретные аргументы и ссылки на закон «О защите прав потребителей», предварительно ознакомившись со своими правами. В последнее время крупные розничные сети, как правило, идут навстречу клиенту и принимают технику обратно без лишних вопросов.
Возврат технически сложного товара, приобретенного по акции
В праздники многие из вас идут за покупками в такие магазины как «М.Видео», «Эльдорадо», «Евросеть» и другие. Возрастает спрос и, как следствие, число обращений с просьбой вернуть товар назад или обменять на другой.
Я хочу напомнить вам, что закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», который полностью определяет взаимоотношения покупателя и продавца, не регулирует правила приобретения и возврата товара в период действия акций и распродаж. Иными словами, вне зависимости от того, приобретаете ли вы товар в обычное время или тогда, когда проводится акция или распродажа, правила одни и те же.
Бывает так, что продавец, при попытке покупателя возвратить приобретенный им товар, делает отказ со ссылкой на то, что он был приобретен со скидкой, по акции, во время распродажи и так далее. Такие действия закон «О защите прав потребителей» не регламентирует, а значит, они являются неправомерными.
Популярные вопросы и ответы
Хочу пробежаться по основным вопросам, которые могут возникнуть у покупателя, оставшегося недовольным совершенной покупкой и который грезит тем, чтобы отнести товар обратно в магазин и забрать деньги.
Перво-наперво, знайте и помните, что технически сложный товар вернуть можно. И когда вам в магазине дают мгновенный отказ, ссылаясь на то, что товар является технически сложным, это означает лишь одно — что этот человек плохо знаком с законом «О защите прав потребителей». Вы можете потребовать как уплаченные за товар деньги, так и его замену. Но не забывайте, что сроки предъявления требования о возврате разные.
Поправки, которые позволили покупателям возвращать технически сложный товар и требовать обратно свои деньги или замену, были внесены в закон в 2007 г.
В течение какого времени можно вернуть технически сложный товар обратно в магазин и потребовать уплаченные деньги?
В течение 15 дней со дня покупки, если вы обнаружили в товаре несущественный недостаток. По истечении 15 дней возможность возврата сохраняется, но только если он будет иметь существенный недостаток. Самая популярная проблема в том, что магазины просто-напросто отказываются признавать недостатки, о которых вы им можете рассказать. Будьте убедительны, ссылайтесь на закон «О защите прав потребителей».
Может ли продавец отказать в обмене или возврате денег за товар, если вы потеряли или не предъявили чек?
Нет, не может. Вы имеете право на обмен или возврат без кассового чека. Например, вы можете взять с собой свидетеля, который подтвердит, что вы купили товар в конкретном магазине и в конкретное время. У магазина продажа каждого товара фиксируется. Заставьте менеджера найти запись об этом в системе учета.
Можно ли сделать возврат технически сложного товара, который не понравился?
В законе такая ситуация не описана. Вы можете попытаться сделать возврат, ссылаясь на найденные в товаре недостатки либо на то, что продавец не довел до вас сведения о свойствах этого товара, в результате чего он оказался для вас бесполезен или не удовлетворяет вашим критериям. Но убедить в этом продавца и магазин может быть сложно.
Обязаны ли вы покупать сертификат на дополнительное обслуживание при покупке технически сложного товара?
Очень часто бывает так, что продавец пытается навязать вам массу дополнительных товаров и услуг. И чаще всего — программу дополнительного сервисного обслуживания, объясняя это огромными суммами ремонта, с которыми вы можете внезапно столкнуться, например, вследствие колебаний напряжения в сети, а также тем, что с такой программой вы сможете легко обменять или вернуть технику.
Во-первых, обменять или вернуть технику вы можете без участия в какой бы то ни было программе (как было сказано выше). Во-вторых, исправная техника не перегорает от скачков напряжения и служит годами. И магазин заинтересован в продаже именно такой, исправной техники. Поэтому все что вам нужно — это официальная гарантия производителя, которая уже включена в стоимость товара.
В-третьих, помните, что согласно закону о «Защите прав потребителей», в России запрещено навязывание дополнительных товаров и услуг, без которых основной товар якобы приобрести нельзя. И если вы отказываетесь от приобретения таких товаров и услуг, это не означает, что вы что-то теряете, как бы вас ни пытался убедить продавец. Само по себе устройство, которое вы покупаете, представляет собой завершенный потребительский продукт, не требующий дополнительных трат с вышей стороны в момент покупки.
Ссылки:
Действующая редакция закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»:
(ссылка)
Глава 2. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям – основная часть документа, которой необходимо руководствоваться в своих требованиях:
(ссылка)
Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.
(ссылка)
Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах):
(ссылка)
Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге):
(ссылка)
